단순한 이메일 오류로 유저가 떠난다면 얼마나 슬플까요?
인프랩 팀은 유저들에게 좋은 경험을 제공하기 위해 늘 열심히 달리는데요.
하지만 가끔 내부의 상황들로 인해 의도치 않게 유저 경험이 불편해지는 경우들도 생기죠.
인프랩 서비스에서는 이메일 오류로 학습자분들이 가입 직전까지 오셨다가 되돌아가거나, 지금 당장 수강을 해야 하는데 기다리게 되는 케이스들이 있었어요.
유저가 프로덕트 자체에 대한 경험이 아닌 회원가입을 못하거나, 비밀번호를 바꾸지 못해서 떠나는 상황들이었죠.
그래서 인프랩 팀은 계속해서
‘어떻게 하면 이런 오류로 생기는 문제를 빠르게 해결하고 유저(학습자)가 효율적으로 서비스를 활용할 수 있을까?’ 고민하게 되었어요.
그렇게 탄생한 것이 바로 오늘 소개할 ‘이메일 배달부 상배’ 입니다.
이메일 배달부 상배는AI를 활용해서 유저들의 이메일 발송 이력을 확인할 수 있는 슬랙봇인데요.
유저들의 문제를 빠르고 효율적으로 해결했던 과정들을 SO(Service Operation) 파트 태리와 DevOps 엔지니어 제이크의 이야기를 통해 소개드릴게요.
안녕하세요. 각자 하고 계시는 일에 대해서 소개해주실 수 있을까요?
태리: 안녕하세요! SO* 파트 태리입니다.:)
SO 파트는 유저분들이 남겨주시는 문의를 응대하고 VOC를 분석해서 서비스를 개선하는 업무를 맡고 있어요. 다양한 채널로 인입되는 CS를 확인해서 서비스 이용 중에 생기는 궁금한 점을 안내해 드리고 기능 오류나 버그 등의 문제가 생겼을 때 담당 팀에 전달하고 팔로업 하면서 문제를 해결하고 있고요.
그 이후로는 모여진 CS들을 수집해서 VOC 데이터를 관리하는데요. 인프런 서비스에서 어떤 부분이 불편한지 혹은 필요한지 실시간으로, 그리고 상시로 파악하여 고객의 긍정적 경험을 견인하는 역할을 하고 있어요.
*Service Operation의 약자로, 인프랩의 SO파트는 유저와 가장 가까이에서 서비스 운영 전반에 대한 업무를 맡고 있어요.
제이크: 안녕하세요, 저는 인프랩에서 DevOps Engineer로 일하고 있는 제이크입니다.
DevOps 파트는 조직 내/외부 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공하는 것이 목표로 하고 있어요. 인프런과 랠릿의 기반이 되는 클라우드 인프라 구축부터 각종 코드 최적화, 그리고 AI를 활용한 업무 자동화 도구 개발 등 다양한 영역을 담당하고 있습니다.
최근에는 기존 업무에 더해 AI 기술을 응용하여 인프런 강의 자막을 외국어로 번역하고 더빙하는 업무를 맡아 진행중이기도 해요.
DevOps Engineer 제이크
이메일 배달부 상배가 만들어지게 된 배경이 궁금해요!
태리: 수강생이 인프런으로부터 메일을 수신하는 경우는 처음 가입했을 때부터 비밀번호, 이메일 변경 등 굉장히 다양한데요. 학습자가 이메일 발송 오류로 인해 서비스 이용에 어려움을 겪는 사례가 굉장히 자주 들어오고 있었어요.
그런데 이메일 발송 이력을 저희 운영 딴에서 직접 확인하고 응대할 수가 없다 보니, 최종 답변이 나가기까지 시간이 굉장히 길어지는 경우들이 생기는 거예요.
실제로 가입 인증 메일의 경우 고객분들이 가입 직전까지 오셨다가 되돌아가시는 경우도 있고, 지금 당장 수강을 해야 하는데 유저분들이 기다리시게 되는 케이스들이 생겨서 SO 파트로서 어떻게 해결할 수 있을지 고민이 많았어요.
SO (Service Operation) 파트 태리
제이크: 보통 이메일 발송 오류가 생기면, DevOps 파트에서 로그를 뒤져가며 원인을 찾고 공유하는데요.
저희도 추적이 쉽지 않을 때가 있어요. 그리고 무엇보다 담당자가 자리를 비우게 되면 유저이신 학습자분들의 문제를 해결해드리기까지 너무 오랜 시간이 소요되더라구요. 그래서 유저분들께서 조금 더 서비스를 잘 사용할 수 있고, SO 파트 분들도 보다 효율적으로 업무를 하실 수 있는 방법이 없을까 싶었어요.
제이크가 먼저 이메일 배달부 상배를 제안해주셨다고 해요.
태리: 네 맞아요. 슬랙으로 이메일 발송 오류에 대해 팔로업을 하고 있던 중에 앞으로도 이런 상황이 오면 똑같이 이렇게 해결해야 할까 여쭤봤었는데, 제이크가 먼저 슬랙 명령어를 통해서 아 부분을 빠르게 확인할 수 있는 방법을 제안해주셨어요.
제이크: 사실 처음에는 운영 파트에서 확인하실 수 있는 UI를 제공할까 싶었다가, 슬랙 명령어로 이메일 발송/차단 내역을 조회하는 기능을 만들면 업무에 도움이 되실 것 같았어요.
SO 파트분들께 이메일 발송 실패 이력을 공유할 때 전문 용어를 지나칠 정도로 많이 사용한다는 걸 깨닫고 고쳐야겠다는 생각을 했었거든요. 그래서 저희 인프런의 캐릭터를 활용해서, 이메일 배달부의 컨셉을 친근하게 잡고, 담당자분께서 빠르게 원인을 찾을 수 있도록 하는 것에 집중했던 것 같아요.
이메일 배달부 상배의 첫 시작이었군요. 어떤 기능인지 소개해주실 수 있을까요?
제이크: 이메일 배달부 상배는 간단한 슬랙 명령어로 특정 이메일 주소의 발송 실패 이력을 조회해 주는 챗봇이에요. 또한 OpenAI의 ChatGPT API를 활용하여 에러 로그를 분석한 뒤, 핵심적인 원인을 쉽게 이해할 수 있도록 설명해 주는 기능도 포함되어 있습니다.
담당자가 복잡한 기술 용어에 대한 지식 없이도 상황을 쉽고 빠르게 파악할 수 있게끔 하는 것이 가장 큰 목표였는데요. 그래서 실제 사용할 동료들의 경험을 가장 고려하게 되었던 것 같아요.
태리: 맞아요. 처음에는 저희도 로직을 하나하나 파악하고 유저분들께 자세히 설명드리려고 했었는데요. 원인에 대한 설명도 좋지만, 유저분들의 문제를 해결해드리는 것이 더 먼저이기 때문에, 그 부분에 더 초점을 맞추었던 것 같아요.
이후에 슬랙 명령어를 통해서 간단히 메일 발송이 안된 이유, 그리고 다시 발송을 재개할 수 있도록 차단 해제 기능까지 함께 구현해주셔서, 문제 해결까지 걸리는 시간을 빠르게 단축할 수 있었어요.
📬이메일 배달부 상배
지금은 사용하시면서 어떤 변화들이 있으신지도 궁금해요!
태리: 확실히 문의를 해결하는 데에 소요되는 시간이 훨씬 단축되었어요. 실제로 그리 복잡하지 않은 간단한 문의인데도 불구하고, 여러 팀원, 여러 파트의 확인을 거쳐야했던 프로세스를 슬랙 명령어를 통해 알아서 확인/조치할 수 있게 되었으니까요.
무엇보다 불필요한 소통과 절차를 줄여 실제 고객의 불편함을 빠르게 해결하게 되어 너무 만족스럽다고 생각했어요. 비대면이다보니 신속하고 정확한 답변이 중요한데, 원인 파악부터 이후 조치까지 시간이 정말 많이 줄어들었거든요.
AI의 순기능인 것 같아요. 고객 경험과 함께 운영 효율성까지 함께 긍정적으로 만들 수 있었던 케이스이지 않을까 싶네요.
슬랙 명령어로 문제 원인 파악 후 조치까지
제이크: 무엇보다 더 이상 이메일 발송 실패 이력을 알기 위해 불필요한 반복 업무가 없어도 되는 점에 대해 서비스 운영 파트 구성원 분들이 정말 좋아해주신 기억이 나요. 고객 문의에 빠르게 답변드릴 수도 있었고요. 덕분에 저 또한 보람도 느끼고, 응답 메시지 포맷에 대한 피드백도 지속적으로 반영하면서 점점 더 사용성이 좋게 업그레이드 되었어요.
추가적으로 팀 내부에서는 다양한 상배봇 베리에이션이 점점 늘어나고 있는데요, 그만큼 구성원 분들께서 업무 자동화에 대한 관심이 높으신 것 같아요. 저도 개인적으로는 최초의 성공 경험으로서 이 경험들을 기반으로 개발 파트 안에서도 반복적인 업무들을 자동화하는 부분을 더 확장하게 되고 있어요.
인프랩 팀의 업무를 함께 도와주는 내부 슬랙봇들
각자 업무를 하시면서 중요하게 생각하시는 것들도 있을까요?
태리: 업무 특성과도 연결되는데요. 유저의 경험을 중심으로 생각하는 거예요. 아무래도 고객들과 가장 가까이에서 소통하다보니, 내부 기능들이 새롭게 나오면 진짜 유저의 입장에서 어떤지 체크하게 되는 것 같아요.
그리고 이 기능들이 우리 서비스와 잘 어울리고, 제공해도 되는 단계인지, 정말 필요한 것인지 계속 고민하고 찾아가려고 하는 것 같아요.
제이크: 원래는 기술적인 신선함을 좋아해요. 마치 신선한 채소가 샐러드에서 중요하듯이..(웃음) 그리고 제가 좋아하는 문화이기도 한데, 다른 부서의 일이라도 서슴치 않고 함께 으쌰으쌰하는 문화가 좋아요. DevOps 파트의 특징이기도 한데요. 각자의 전문 분야를 살려서 각 팀에서 일어나는 최적화나 이슈들을 깊이 파면서 원인을 찾아내거든요. 이렇게 벽을 없애면서 진짜 *DevOps 문화를 만들어가는 것 같기도 하구요.
저도 이번 기회를 통해 팀 전체에 도움을 줄 수 있다는 것이 뿌듯했던 것 같아요.
*DevOps 문화는 소프트웨어 개발(Development)과 운영(Operations) 간의 협업을 촉진하는 철학과 접근 방식으로, 조직 내의 사일로를 허물고 팀 간 협력과 통합을 강조하고 있어요.
앞으로 더 이뤄가고 싶으신 일이 있다면 어떤 것들이 있을까요?
태리: 이 외에도 유저의 경험을 더 높이면서 동시에 저희 내부 팀에서의 효율성을 같이 올릴 수 있는 방법들을 고민하게 되는 것 같아요.
지금 내부에서 사용하는 상배봇의 서비스 정책서 확인하는 기능들도 굉장히 잘 사용하고 있는데요. 응대를 해야 하는 입장에서 매번 정책서를 확인해야 하는데, 내부 슬랙봇을 활용해서 대응 시간 자체를 많이 줄일 수 있었어요.
그리고 앞으로도 인프런을 잘 써주시고 계신 분들께 드릴 수 있는 긍정적인 경험들을 늘려가고 싶어요.
제이크: 글로벌을 준비하고 있는 만큼 우리나라 시장에서 인정받았던 우리 제품을 해외에서 잘 선보이고 싶어요. 최근 더빙 작업을 하면서, 유저(학습자)들의 언어 장벽이 곧 무너질 거라는 기대감이 있거든요.
그리고 성장을 갈망하는 우리의 불씨가 꺼지지 않았으면 좋겠는 마음이 있는데요. 성장하면서도 동시에 민첩하게 돌아가는 팀이 되었으면 좋겠어요. 조금 더 구체적으로는 새로운 것을 계속 학습하면서 우리의 것으로 만들고, 민첩하게 상황에 맞게 잘 변화할 수 있는 것이 중요한 것 같아요.
마지막으로, 사실 제가 AI 전문가가 아님에도 이렇게 팀원들의 업무 생산성을 개선하는 일에 도움이 될 수 있어서 보람찼던 것 같아요. 그리고 인프랩 팀에 저 외에도 발 벗고 나서서 도와주시는 분들이 정말 많이 계시는데요. 팀 전체에서 효율적으로 일하는 방법을 같이 고민하고 발 벗고 나서는 것에 감사한 마음이 커요.:)
인프랩팀 곳곳에서는 이렇게 직군에 상관 없이 동료들과 함께 유저의 문제를 해결책을 찾아가는 동시에 업무 효율성을 높이기 위한 움직임들이 일어나고 있어요.
파트, 직무를 넘어 우리가 함께 해결해야 하는 일이라면 유연하게 협업하고 있죠.
앞으로도 다양한 업무 효율화, 자동화 사례들을 통해 인프랩 팀이 유연하게 더 잘 일하는 방법을 소개해드릴게요!
배움과 성장의 토대를 만드는 사람들,
인프랩에서 함께 성장할 동료를 기다리고 있어요
