고객 경험을 개선하는 인프랩 CX 매니저를 만나다
CX 매니저(Customer eXperience)는 인프랩에서 고객과 가장 많이 만나는 직무입니다. 팀 내에서 가장 다양한 부서와 이야기하는 부서이기도 하죠. 인프런과 랠릿 사이, 학습자와 서비스 사이, 지식공유자와 인프런 사이 무수한 ‘사이’를 오가며 징검다리 역할을 하는 인프랩의 CX 매니저를 만나, CX 파트의 현재와 미래에 관한 이야기를 들어보았어요.
CX 파트는 인프랩에서 어떤 역할을 하고 있는지 궁금해요.
타미 : 유저 문의를 응대하고 VOC를 분석해서 서비스를 개선하는 업무라고 생각해요. 사실 운영 전반에 걸쳐 들어가지 않는 곳이 없을 정도로 많은 곳에 참여하고 있어요.
태리 : 기본적으로 다양한 채널로 인입되는 인프런과 랠릿 CS를 확인해서 서비스 이용 중에 생기는 궁금한 점을 안내해 드리고, 기능 오류나 버그 등 학습 관련 문제가 생겼을 때 담당 부서에 전달하고 팔로업 하면서 문제를 해결하는 업무가 1번인 것 같고요.
또 모여진 CS들을 수집해서 VOC 데이터를 관리하는데요. 인프런 서비스에서 어떤 부분이 불편한지 실시간으로 파악하고 해당 내용을 개선하기 위해 견인하는 역할을 하고 있어요. 그리고 그 외 기타 등등등의 운영 업무를 진행하고 있고요.
‘기타 등등등’은 서비스가 굴러가기 위해 필요한 업무라고 보면 될까요?
태리 : 맞아요. 운영 지원 업무라고 해야 될까요. 예를 들면 랠릿 서비스를 오픈했을 때 이용 약관 개정하는 것, 변호사와의 법적 검토 같은 업무를 CX에서 진행했고요. 이번에 저작권 신고 센터가 생겨서 관련 업무를 진행하는 것도 저희가 할 예정이에요. 또 회사 굿즈를 발주하고 재고를 관리하는 일도 하고요. 이런 것들이 기타 등등에 포함될 것 같아요.
CX 파트가 생긴 지 2년 이상 된 것 같아요. 그동안 CX 파트에서는 업무적으로 어떤 변화들이 있었을까요?
타미 : 서비스가 커지면서 다양한 유저의 목소리를 들을 수 있는 점인 것 같아요. 많은 의견을 토대로 기능을 개선할 수 있는 일들을 찾아보고 있어요. 그리고 랠릿이 오픈된 게 큰 변화였어요.
태리 : 랠릿이 오픈됨에 따라 많은 업무들이 추가적으로 생겨났어요. 기업이나 포지션을 승인해 주는 업무, 랠릿 CS 채널 응대, 그리고 랠릿에서 광고 모델을 만들면서 업무들이 또 생겨나더라고요
타미 : 사실은 업무 범위를 작게 봤어요. 근데 과금 처리를 하게 되니까 환불 약관도 체크해야 되고 CS 응대는 어떻게 할 건지, 과금 처리 방식, 기록용 시트 정리나 메일 내용 작성도 다 관여를 해야 했어요.
태리 : 이전보다 CX 파트가 더 깊숙이 많은 프로젝트에 참여하게 된 것 같아요. 새로운 기능이 개선될 때마다 전보다 더 많이 공유해 주시고요. 그런 점이 제가 입사했을 때와 달라진 부분 같아요.
타미 : 완전 공감해요. 예전에는 셀 단위로 프로덕트가 굴러가지 않았잖아요. 요즘에는 셀 단위로도 개선이나 오류 조치들을 많이 하고 고객에게 바로 노출되는 부분이 많아져서 저희와 더 긴밀해진 것 같아요.
태리 : 아마 함께 일하기* 미팅을 진행하면서부터 변한 것 같아요. 그리고 저희가 VOC 관리를 시작한 것도 변화네요. VOC를 제대로 뜯어보고 정리하기 시작했고, 이걸 함께 일하기 미팅에서 주기적으로 공유하면서 유저로부터 어떤 CS가 많이 인입되는지, 이걸 개선하려면 어떤 작업이 필요한지를 전달하고 개선하는 사이클도 이전에는 자주 없던 업무 흐름이에요. 이 과정은 함께 일하기 미팅을 하면서 생겨난 것 같아요.
- 함께 일하기 : 프로덕트와 서비스 운영팀이 효율적으로 함께 일하는 방법을 논의하는 정기 회의 이름
좋은 변화네요.
태리 : 너무 좋죠. 저희가 데이터를 아무리 정리해놔도 보여줄 곳이 딱히 없다고 느꼈었거든요. 근데 미팅 자리가 만들어지고 변화가 생겼어요.
인프랩 CX 파트에서 일을 잘하기 위해서는 어떤 부분이 중요하다고 생각하시는지 궁금해요.
타미 : 인프랩이 유저의 목소리를 잘 들어주는 서비스라고 생각하거든요. 그래서 VOC 데이터를 정리하고 유저 입장에서 고민하는 관점이 중요하다고 생각했어요. 이런 것들이 모이면 서비스 개선에도 직결이 되잖아요.
태리 : 공감해요. 인프랩은 빨리 변화하는 조직이잖아요. 그래서 동시다발적인 업무에 익숙해져야 하는 것 같아요.
CS 응대와 CX 관리를 함께 하다 보니 실시간으로 들어오는 CS를 응대하면서 그 외의 업무도 함께 해야 하거든요. 인프런 서비스의 전반적인 흐름과 현황도 잘 파악하고 있어야 유연한 응대가 가능하기 때문에 모든 프로젝트 단의 진행 상황에 귀를 기울여야 해요.
그래서 멀티태스킹이 잘 돼야 업무를 쳐내는 데 무리가 없을 것 같아요. 관심 가져야 하는 범위가 굉장히 넓고 여기저기서 생겨나는 이슈나 업데이트 내용을 잘 팔로업 해야 해요. 한 가지를 아주 깊게 파고 싶어하는 분들도 있을 거잖아요. 그러면 조금 힘들 수도 있을 것 같아요.
최근에 이 특성에 대해 다시 한번 ‘끄덕끄덕’했던 날이 있었어요. CX 매니저가 있는 곳에 되게 많은 분들이 거쳐가요. 저희가 일하고 있으면 뒤에서 한 분이 대기하고 계시고요.(웃음) 각 파트에서 전달해야 되는 것들이 있다 보니까 많은 사람들이 왔다 가세요.
타미 : 고민 상담소 같았어요. 한 분이 왔다 가시면 한 분이 또 오셔서 새로운 이야기를 해주시고 저희는 계속 기록을 하고 응대에 참고할 만한 것들을 숙지했거든요. 그날 메모장이 터졌더라고요. (웃음)
태리 : 또 하나 더 얘기하자면 적극적인 개선 의지가 중요하다는 생각이 들어요. CS가 인입 되었을 때 형식적인 대답만 할 수도 있잖아요. 이 CS를 통해서 어디서 문제가 생긴 걸까? 이걸 어떻게 바꿀 수 있을까?를 끌어내는 건 선택인데요. 이렇게 고민하고 답변을 드리면 장기적으로 서비스 성장이나 고객 경험에 큰 차이가 난다고 생각해요.
일하면서 새로 배우거나 이제 알게 된 부분이 있다면 이야기를 해주세요. 개인적인 부분도 괜찮아요.
태리 : 랠릿 서비스 오픈을 하면서 이용 약관 개정을 한 적이 있었는데 그때 이용 약관과 관련한 법률 내용들을 새로 배우게 됐어요. 이전 직무에서도 그런 부분과 관련한 일을 한 적은 없었으니까요.
타미 : 저는 랠릿 업무를 최근에 하면서 우리가 다른 파트들과 유기적으로 일하고 있다고 느꼈어요. PO, CX, 경영지원, 마케팅이 한데 모여서 이야기하고 각 파트에서 할 역할들을 나누면서 일했거든요.
그런 것도 있었어요. 하나의 의견이라도 깊게 고민해 보면 새로운 기능들이 생길 수도 있더라고요. 다양한 데이터를 보는 것도 중요하지만 하나의 의견도 중요하다는 걸 요즘 깨우치는 것 같아요.
CX 파트는 앞으로 어떻게 성장하고 싶은지 궁금해요.
태리 : 인원이 많아져야 가능하겠지만 CX 파트를 고객 서비스와 프로덕트로 분업화해서 꾸려나가고 싶어요. 지금은 두 명이 모든 걸 하다 보니 사실 빠삭해지긴 하겠지만 놓치는 것도 분명히 생기고요. 전담하면 좀 더 효율을 높일 수 있을 것 같아요.
타미 : CX 파트로 막 넘어와서 태리와 VOC 데이터를 기준을 정해서 어떻게 분리하면 좋을지 고민을 많이 했는데요. VOC 데이터를 세분화 시켜서 유저에게 실질적으로 도움을 드릴 수 있는 서비스를 만들고 싶어요.
지금 채용을 하고 있는데 어떤 분과 함께 일하고 싶으세요?
태리 : 멀티태스킹이 뛰어나신 분, 그리고 불편한 걸 잘 못 참는 점이 CX에서는 장점으로 작용할 수 있다는 생각해요. 불편해도 그냥 참고 가는 사람보다는 ‘이거 고치고 싶어’, ‘어떻게든 바꿔야 될 것 같은데’ 하는 분들이 오면 좋겠어요. 그리고 온오프라인 커뮤니케이션에 능숙하신 분이요. 저희는 유저와 소통하는 일도 많고 다른 파트랑 업무상 커뮤니케이션하는 일도 많거든요. 먼저 다가가서 물어보는 분이었으면 좋겠고 협업을 중요시하는 분, 독단적이거나 개인적인 목표만을 위해서 일하는 분이면 같이 일하기 힘들 것 같아요.
타미 : 첫 번째로는 같이 고민할 수 있는 분이고요. 두 번째는 다양한 관점에서 이야기해 줄 수 있는 분이에요. CX 파트가 모든 프로덕트팀 운영팀에 다 걸쳐져 있다 보니까 다양한 관점에서 고민해 줄 수 있어야 해요. 인프런 유저도 학생, 지식공유자, 비즈니스 이렇게 나눠져 있잖아요. 서비스를 오픈할 때 학생 입장, 지식공유자 입장에서 생각을 해봐야 되거든요. 이런 부분도 같이 고민할 수 있는 분이면 너무 좋을 것 같아요.
일하면서 동기부여가 되거나 뿌듯함을 느낀 순간은 언제인가요?
타미 : 유저가 불편한 것들을 저희한테 직접 얘기해 주시잖아요. 그런 것들이 기능으로 구현되고 개선이 되었다고 전달했을 때가 가장 뿌듯하고 동기부여가 되는 것 같아요. CX 파트에서 추구하는 게 실현되는 순간인 것 같아요.
태리 : 특정 순간이 있었어요. 예전에 오피스에서 FE 네트워킹 데이를 했을 때 참가자이자 인프런 유저였던 분이 저희 CX 담당자를 뵙고 싶다고 이야기를 하셨어요. 저쪽에 계신 어느 분이 뵙고 싶다고 한다고 말씀하셔서 찾아갔는데 그분이 저희에게 하셨던 말들이 아직도 기억이 나요.
“인프런 CX 덕분에 서비스 이용에 도움을 정말 많이 받는다. 어디에서도 이렇게 실시간으로 답변하고 명확하게 해결하고 피드백을 주는 CX 채널을 경험해 본 적이 없다. 유저 서비스에 다들 진심인 것 같아서 오히려 제가 감사하다.”라고 칭찬 폭탄을 날려주셨었는데요.
타미 : 되게 울컥했던 순간이었어요.
태리 : 아직까지 서비스 만족도 조사 같은 걸 해본 적이 없는데 먼저 와서 그렇게 얘기를 해 주셨거든요. 그때 진짜 뿌듯하고 기분이 좋았어요.
입사 직후랑 지금을 비교해 봤을 때 스스로 어떤 부분이 달라졌다고 생각하는지 궁금해요.
타미 : 질문의 개수가 달라졌어요. 예전에는 질문을 별로 안 했던 것 같아요. 지금은 이거는 왜 안 되는 거예요. 어떤 부분에서 어려움을 느끼시나요, 정확한 경로를 알려주시면 저희가 파악해 볼게요 등 질문의 개수가 점점 많아지고 문제를 파악하기 위해서 세부적으로 들어가는 게 많아졌고요.
두 번째로는 다양한 관점에서 생각해 보게 되었어요. 입사 전에는 ‘나’에 초점을 맞춰서 고민하고 나는 뭘 좋아하지를 생각했다면 지금은 학생 입장에서, 지식공유자 입장에서, 다양한 멤버들의 관점에서 생각해 봐요. 좁았던 시야에서 넓은 시야로 변한 것 같아요. 그 부분이 저한테 가장 달라진 두 가지예요.
태리 : 입사 직후에는 CS에만 집중했던 것 같아요. 근데 지금은 CX를 개선하기 위해 다방면으로 일하고 있어요. 단순히 문의에 대한 답변을 드리는 걸 넘어서 먼저 어떤 걸 개선을 할 수 있을까를 파악하고 있어요. 그게 큰 차이인 것 같고요. 또 ‘혹시 몰라 병’이 심해진 것 같아요. (웃음)
타미 : 맞아. 더 심해진 것 같아요.
태리 : 어떻게 말하면 새로운 관점들이 많아졌다는 건데요. 유저 입장, 지식공유자 입장 등 관점이 다양해지고 ‘만일’을 고려하는 게 심해졌어요.
타미 : 근데 CX 파트에 오게 되면 자연스럽게 생기는 병이라고 해야 할까요. 직업병처럼 혹시 몰라 병이 생기게 되는 것 같아요. 그래서 팀원이 소중하거든요. 다른 관점에서 접근할 수도 있고요.
두 분이 생각하는 CX란 무엇인가요?
타미 : 짧게 얘기하면 ‘어느 방면에서나 도움을 줄 수 있는 파트’라고 생각해요.
태리 : CX란 풀어서 얘기하면 응대부터 고객 경험 개선, 브랜딩 등 많은 걸 포함한다고 생각 해요. ‘징검다리’, ‘대변인’ 이런 단어가 떠올라요. 저희는 유저의 대변인이기도 했다가 인프런의 대변인이기도 하잖아요. 근데 이렇게 이야기하다 보니까 제가 잘하고 있었는지 반성이 되네요. 회고와 반성이 동시에 된다..(웃음)
두분의 합이 잘 맞아서 그런지 뉴런도 연결이 된 것 같은 느낌을 받아요.
태리 : (웃음) 소수의 팀일 때 좋은 점인 것 같아요. 사람이 많아지면 다른 생각들이 많아지잖아요. 공유가 이만큼 민첩하게 안될 수도 있는데 지금은 뉴런을 공유(?) 할 수 있는 점이 좋아요.
타미 : 진짜 장점인 것 같아요. 나중에는 어떻게 될지 모르겠지만 CS 하면서 힘든 순간들이 생겨도 바로 공유하고 공감해 줄 수 있는 팀원이 바로 옆에 있기 때문에 좋아요. 새로 오시는 분들도 뉴런을 공유할 준비가 되셨습니까.(웃음) 기다리고 있어요.
인프랩에서 함께 성장할 CX 파트의 동료를 기다리고 있어요
최고의 고객 경험을 제공하기 위한 운영 시스템과 문화를 함께 만들어가요.